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聚合生态“百花齐放” 网约车进入服务竞赛下半场

2023-06-16 09:21:55来源：21世纪经济报道

网约车聚合模式已然成为共享出行新业态的重要一环。北方工业大学汽车产业创新研究中心发布的《中国共享出行发展报告（2022-2023）》显示，55.1%的乘客认为已经形成了优先使用聚合平台打车的习惯；有48.9%的乘客认为聚合平台提供的打车服务带来了更好的体验。

(资料图片仅供参考)

聚合平台发展的背后是行业的发展。2017年，高德在共享出行业务首创聚合模式，通过为网约车经营者与乘客提供信息中介、交易撮合服务，缓解乘客打车难和网约车企业获客难的问题。

如果将出行服务企业比作“大树”，那么高德想承担的正是“造林人”的角色，以聚合模式连接用户和各类有专业能力的出行服务企业，让出行生态蔚然成林。

转型之痛：网约车平台获客渠道窄，难以精准匹配供需

搭建自有平台成本高、获客渠道窄、难以精准匹配供需……谈到企业“拥抱”互联网浪潮的转型之路，腾飞出行创始人杨小华感触颇多。

“我们是一家创立于金华的传统出租车企业，也做过汽车租赁和代驾业务，2017年之后，市场竞争愈发激烈，用户需求也发生变化，行业的接单量、司机的营收都有所下滑，因此我们增加了网约车业务，用巡网结合为用户提供出行服务。”杨小华说。

然而，“转型之痛”来得比想象中更为强烈。“我们投入了近4000万，用于自建平台、用户补贴和运营开支，但收益并没有明显增长。”杨小华说，困难时期，平台订单量不足百单。“项目处于非常危险的境地，几乎可以用枯竭来形容。”

杨小华总结，业务发展困难的原因主要在于缺乏互联网获客经验，导致获客成本高。

在深圳，相似的境遇也曾发生在中交出行董事长王金城身上。彼时，由8家分属不同省份的大型骨干道路客运企业发起成立了全国接驳运输联盟，以期共同开发互联网平台“中交出行”，实现一场行业的数字化转型和自救。

“我们投入了近千万元，组建研发团队，自建平台，但单打独斗无法形成规模效应，很快走进了死胡同。”王金城说。

王金城回忆，中交出行原来专注于城际道路客运，随着城市化进程加速，一体化出行成为发展趋势。在此背景下，城际客运单量锐减，中交出行选择入局网约车，并在2018年初拿到了相关经营许可。

他坦言，在拿到经营许可的很长一段时间内，业务发展并非一帆风顺。“我们靠自己将客运系统从线下转移到了线上，但怎么寻找客源？怎么用互联网思维来运营？这些对我们来说都是很大的挑战。”

聚合助力：带动行业良性竞争，释放“老师傅”专业能力

转变发生在与高德合作之后。当时，高德开始以聚合模式与运输企业合作，将自己的互联网技术、地图服务、风控体系等开放给合作伙伴，共建聚合服务的生态。

“通过与高德打车的合作，公司得到了跨越式的发展。”王金城表示，高德打车主要能为传统客运企业弥补三项能力：一是流量。高德打车能帮助企业将公域流量和私域流量结合，形成良好的生态圈模式；二是技术，高德能解决关于地图的技术壁垒问题，提供良好的地图、大数据解决方案；三是运营，高德非常重视用户体验，定期给客服和运营人员提供培训，分析企业在运营中的难点痛点，为行业提供互相交流经验的机会。

通过聚合生态，中交出行探索解决乘客出行的“最后一公里”难题。“原来客运站的经营模式是站到站，现在可以做到定制客运的接驳模式——站到门（家）。”王金城解释道，简单而言，就是用大巴将乘客送到车站，再通过高德这样的聚合平台，用小车将乘客送到家门口。

与高德打车合作后，中交出行的网约车业务快速上升，每年单量同比增长超200%，仅在深圳，就已衍生出近3000个就业机会。2022年，中交出行被评为深圳专精特新中小企业。

传统交通运输企业是拥有长期的线下经验沉淀的“老师傅”，聚合平台则是“新技能伙伴”，帮助“老师傅”突出重围，在转型升级中找到新的增长点。

“作为在出行领域深耕多年的企业，我们有专业的司机、丰富的线下管理经验、规模化的合规运力等等，高德开放自己的流量，与我们形成优势互补。”杨小华说。

腾飞出行和高德合作之后，破解了“流量密码”，实现了从0订单到数万订单的突破，目前已经在全国63个城市开展运营。目前，腾飞出行月订单同比增长近20%，在全国衍生了近5000个就业机会。

东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松曾指出，网约车聚合平台的出现，促进了网约车市场的竞争，推动了网约车市场结构的完善。

谈到聚合平台对行业发展的作用，中国城市公共交通协会网约车分会执行副会长邹强表示，过去网约车平台既要做需求，又要做供给。聚合平台出现后，实际上使需求和供给解耦了。“聚合平台以流量优势帮助网约车市场解决了客源问题，而入驻的网约车平台则负责解决司机、车辆的问题和网约车平台的运营，二者结合能够发挥出更大的效能。”

驶向下半场：“服务为王”成趋势，保障乘客出行体验

近年来，网约车行业竞争逐渐驶向下半场，提升服务的专业化、精细化水平，成为企业发展的关键抓手。

“对于出行行业而言，最重要的是效率和确定性，目前来看，订单的接起率和到车时间是平台竞争力的核心。”邹强表示，解决了这些问题之后，平台可以通过品质化、差异化的产品和服务来提高用户满意度，增强用户粘性。

华南理工大学副教授张全分析，聚合平台打造了具有流量优势的入口，更快速地满足用户需求。

“未来，网约车平台应在差异化服务方向发力，”张全举例道，“比如推出接送学生上放学服务、接送老人就医服务、包车形式周末二日游或长途自驾游服务等等，满足用户更多样的出行需求。”

杨小华认为，在加入聚合生态之后，企业可以更专注于提升服务，充分释放自身优势。“在司机管理方面，我们采用短、中、远距离订单分级管理模式，根据不同的司机画像，进行针对性地培训。此外，在城市中设置线下服务网点，做到及时响应。对车辆环境严要求，每月至少精洗一次，每周至少清洗两次。”

他同时指出，合规是行业健康发展的必行之路。“我们对人证、车证严格审核，实行‘一日三审’制度，在人证车证匹配之后，才能形成有效运力投入市场。”

王金城也表达了相似的看法，“在网约车驾驶员的考证、上岗、培训等方面，以及对于车辆全生命周期的管理方面，我们已经沉淀出了成熟的经验，技术更新迭代很快，但高品质服务的初心不能变。”

“目前网约车市场仍然存在同质化服务的问题，缺乏精细化的服务。”王金城表示，高德强调在聚合生态中的共生共赢，在此背景下，未来出行企业在垂直化、个性化服务领域大有可为。“应该更多地思考细分人群的需求，比如孕妇需要什么？老人和小孩需要什么？这里面的空间还很大。”

起步于金华和深圳，腾飞出行和中交出行借力聚合，走向了更广阔的天地，这是众多出行企业在聚合生态中发展的缩影。面向未来，出行领域“百花齐放”的故事仍在书写中，聚合模式为区域经济增长注入了新的活力，为区域就业创造新机会，更重要的是促进行业向善，带动行业驶向“服务为王”的下半场，给乘客提供更优质的出行体验。

（文章来源：21世纪经济报道）

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